Il convient de préciser que s’il s’agit des chiffres 2022, ceux de 2023 ne seront connus qu’en février 2024. Ils représentent tout de même une tendance qui se poursuit. On constate des disparités géographiques, certains départements se voient plus impactés que d’autres, mais l’opérateur le moins fiable reste une constante. Le célèbre comparateur d’offres télécom, qui compte 6 millions de visiteurs uniques, a recensé plus de 800 000 incidents l’an passé. Le site publie une carte en temps réel qui permet de connaître la localisation de la panne, sa nature et l’opérateur en cause. L’Arcep (autorité de régulation des télécoms) propose aussi son outil pour déclarer et suivre la résolution des pannes.
Des pannes diverses et de réseaux mobiles plus résilients
Dans les diverses déclarations, on relève les problèmes suivants : des coupures temporaires ou prolongées, la saturation du réseau et la dégradation du service. On compte aussi des difficultés de raccordement, des utilisateurs débranchés au profit d’un nouvel abonné, les dégradations des équipements comme les armoires de rue ou les antennes 5G qui font partie des actes de malveillance. La multiplication des pannes transforme la vie des abonnés à l’Internet fixe comme à la téléphonie mobile en calvaire.
La majorité des incidents, 8 sur 10, concerne le réseau Internet fixe. En effet, avec le plan France très haut débit, les nombres d’abonnés à la fibre optique augmentent fortement. Comme nous l’expliquons dans notre baromètre du numérique du mois de janvier 2023. L’Arcep se montre très vigilante sur le déploiement et la qualité des réseaux fibrés dans le futur paysage « tout IP » des télécommunications.
En effet, Orange a annoncé la sortie totale du cuivre en 2030. L’opérateur historique a d’ailleurs mis fin aux souscriptions des offres commerciales en xDSL. À partir de janvier 2026, l’arrêt technique du RTC (réseau téléphonique commuté) avancera progressivement par lots de plaques. Chaque plaque correspond à un regroupement de communes ou d’arrondissements. Un document pédagogique, rédigé par la fédération française des télécoms, détaille le processus. Selon l’Arcep, 85 % des abonnés à la fibre se disent très satisfaits de leur connexion.
En ce qui concerne les réseaux mobiles, ceux-ci se montrent beaucoup plus résilients. En cas de panne sur une antenne, les autres situées à proximité prennent le relais de manière transparente pour l’usager. C’est même tout le principe de la téléphonie mobile, appelée autrefois cellulaire. Les cas d’arrachage d’antennes 5G s’avèrent plus problématiques, car dans ce cas, les applications gourmandes en débit cessent de fonctionner. Ces actes de malveillance, menés par des activistes anti-ondes, ont cessé au second trimestre 2023. Leurs actions avaient freiné le déploiement du réseau 5G sur tout le territoire.
Les abonnés de Free ne lui disent pas merci
Certains acteurs collectionnent les pannes et en comptent trois plus que leurs concurrents. Le trublion des télécoms se révèle ainsi le moins fiable de tous les opérateurs. Il est suivi de très près par SFR. Bouygues et Orange ferment la marche. Dans le détail, Free récolte 36 % des signalements et SFR ne se situe pas très loin avec 34 %. Bouygues ne rassemble que 18 % des pannes et l’opérateur historique écope d’un modeste 11 %. Free ne figure pas sur le podium de 5G Mark reconnu pour sa pertinence.
Pour sa défense, Free a subi une énorme panne due à un acte de malveillance. Dans la nuit du 26 avril 2022, divers câbles de brassage de fibres optiques ont été sectionnés. En conséquence, des coupures pures et simples comme d’importants ralentissements ont impacté les abonnés de Reims, Strasbourg, Besançon et d’Île-de-France. En raison des mutualisations d’installations avec celles de SFR, les clients de la marque au carré rouge ont subi, eux aussi, des déconnexions de plusieurs heures.
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En ce qui concerne les deux opérateurs restants, les pannes de Bouygues résultaient d’un bug sur leur réseau interne et pour Orange, le dysfonctionnement impactait les boîtes mail (impossibilité d’envoyer et de recevoir des messages). En dehors de ces problèmes nationaux, on remarque de fortes disparités géographiques. Certaines régions connaissent ainsi beaucoup plus d’incidents. Comme le relève l’Arcep, tous les abonnés ne sont pas logés à la même enseigne.
Le Nord, le département plus fortement touché
Selon les chiffres recueillis par Zone ADSL, le département du Nord cumule 37 305 signalements de pannes, devenant le territoire le plus impacté. Le Rhône le suit de près avec 37 678 incidents. Les Bouches du Rhône accusent, elles aussi, un fort cumul avec 34 463 alertes. L’ile de France se voit représentée par Paris et les Yvelines. La capitale compte 27 391 problèmes de connexion et le département de l’ouest francilien recense 24 981 avaries.
Ainsi, en croisant le nom des opérateurs avec les localisations de pannes, on peut savoir lequel privilégier. On découvre ainsi que Free et SFR s’avèrent fortement déconseillés dans plusieurs départements. De plus, on apprend que Bouygues est à proscrire pour les habitants des côtes normandes. Seul, Orange se démarque vraiment et peut convenir aux six coins de l’hexagone. Cependant, il fait payer cette fiabilité au prix fort.
Malgré les centaines de pannes, les Français, dont 56 % profitent du très haut débit, sont satisfaits de leurs réseaux, fixes comme mobiles. Si Free reste le plus souvent victime de pannes, il affiche les meilleurs débits descendants. Dans l’ordre décroissant suivent à égalité SFR et Orange puis Bouygues. Voila de quoi choisir votre futur opérateur en toute connaissance de cause.
