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L’intelligence artificielle apprend à dialoguer, au service

L'intelligence artificielle apprend à dialoguer, au service de l'expérience client

L’une des retombées à long terme de la crise sanitaire a été la montée en puissance de l’entreprise sans contact, dans laquelle les clients, et probablement les employés, interagissent avec des systèmes pour obtenir ce dont ils ont besoin ou ce qu’ils demandent. Cela ne fait que renforcer le rôle de l’intelligence artificielle et du machine learning, ou l’IA conversationnelle, qui fournissent l’intelligence nécessaire pour offrir une expérience supérieure aux clients ou aux employés.

Deloitte a récemment analysé les brevets dans le domaine de l’intelligence artificielle conversationnelle afin d’évaluer l’orientation de la technologie et du marché. « L’adoption rapide de l’IA conversationnelle sera probablement soutenue par des innovations dans les différentes étapes du développement des chatbots qui ont le potentiel d’accélérer la création et la formation des chatbots et de leur permettre de traiter efficacement des demandes complexes – avec une touche personnelle », observe l’équipe d’analystes, dirigée par Sherry Comes de Deloitte.

L’IA conversationnelle est une application révolutionnaire de l’IA, convient Chris Hausler, directeur de la data science pour Zendesk. « Les organisations ont vu une augmentation massive de 81 % des interactions clients avec des bots automatisés l’année dernière, et il ne fait aucun doute que ces derniers continueront à jouer un rôle clé pour offrir des expériences exceptionnelles. »

Changement d’échelle

Les données de Deloitte provenant des fournisseurs d’IA conversationnelle « ont montré que le volume des interactions traitées par les agents conversationnels a augmenté jusqu’à 250% dans de multiples industries. Ces solutions apportent déjà une valeur significative à de nombreuses organisations. Environ 90% des entreprises ont mentionné une résolution plus rapide des plaintes et plus de 80% ont signalé une augmentation du traitement du volume d’appels grâce aux solutions d’IA conversationnelle. »

Avec la messagerie basée sur l’IA, « les entreprises peuvent être disponibles pour les clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui est particulièrement utile lorsque les entreprises connaissent des pics de volumes », explique Chris Hausler. « L’IA a permis de changer d’échelle avec les entreprises lorsqu’elles gèrent les augmentations des interactions numériques avec les clients. »

Pourtant, il y a encore beaucoup de travail à faire. « Les entreprises ont appris, parfois à leurs dépens, que dans certaines applications, notamment le service clientèle dans les secteurs qui reposent sur la crédibilité, comme la banque ou la santé, remplacer un humain par une technologie d’IA peut s’avérer difficile », explique Eric Jang, PDG et cofondateur de Deepbrain AI. « L’un des domaines où l’IA connaît du succès et se développe est celui des applications de service à la clientèle, où l’IA est utilisée pour aider les représentants du service à la clientèle à être plus productifs et efficaces. Cependant, il est essentiel que ces avatars d’IA soient aussi réels que possible, grâce à la création d' »humains IA ». Si converser avec des humains IA a longtemps relevé de la science-fiction, c’est désormais une réalité, notamment dans le service client. »

L’utilisation de l’IA dans le service client sans contact « sera très efficace pour tenir la véritable promesse de l’IA », affirme Eric Jang. « En raison de la crise du Covid-19, l’industrie du sans contact connaît une croissance rapide. Pour les industries traditionnelles à fort contact, comme le service client, les solutions sans contact doivent présenter une expérience de type humain, contrairement à toutes les autres technologies. »

Gérer les tâches répétitives

L’IA conversationnelle joue également un rôle dans l’amélioration de l’expérience des employés. « En outre, les bots alimentés par l’IA sont le meilleur moyen de réduire le stress des travailleurs lorsqu’ils doivent répondre à la même question encore et encore », souligne Chris Hausler. « En particulier, les organismes de santé ont été encore plus débordés lorsque les vaccins Covid sont devenus disponibles, mais ils seraient en mesure de déléguer les questions fréquemment posées comme « Quand puis-je me faire vacciner ? » à des bots et, par conséquent, les consommateurs obtiennent des réponses plus rapides.  »

L’IA conversationnelle « peut également faire des choses plus complexes, comme planifier des rendez-vous », dit Chris Hausler. « En utilisant l’automatisation pour gérer un volume élevé de tâches répétitives, les travailleurs peuvent se concentrer sur les tâches plus difficiles et complexes, ce qui fait une énorme différence pour les organisations. »

À ce jour, les bots d’IA conversationnelle « sont généralement conçus pour un objectif étroit, comme le traitement d’un ensemble particulier de requêtes liées à une fonction commerciale comme l’informatique, les RH ou les finances », selon l’équipe de Deloitte. « Les tentatives de construction de bots à usage général ont généralement donné de mauvais résultats ». Un autre domaine d’innovation vise à contourner ce défi en décrivant des méthodes efficaces pour composer de multiples chatbots spécialisés en un ensemble. Cela pourrait prendre la forme « d’un assistant d’entreprise doté d’une interface maître unique qui peut diriger les utilisateurs vers des assistants virtuels spécialisés dans la gestion de la relation client, l’ERP et la gestion du capital humain. »

Source : ZDNet.com




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