C’est désormais un poncif de souligner l’effet d’accélération de l’adoption du digital déclenché par la pandémie. Il n’en demeure pas moins réel, comme l’illustre notamment le baromètre France Num 2021.
79 % des dirigeants considèrent par exemple que le numérique facilite la communication avec les clients. C’est 7 points de plus en un an. Ils sont en outre 78 % de répondants à juger réel le bénéfice du digital (+ 10 points).
Si la perception à l’égard des technologies s’est améliorée, c’est notamment en raison du rapide développement des usages dans les TPE/PME (moins de 250 salariés). 20 % d’entre elles disposent désormais de leur propre boutique en ligne, contre % avant la crise.
Site internet (66 %), plateforme d’échange de documents (43 %) ou outils collaboratifs (33 %), les sociétés ont dopé leur outillage. Et ces tendances observées par la Direction générale des entreprises (DGE) s’illustrent dans les témoignages de trois PME françaises, dont la plus jeune a 25 ans.
Une évolution des compétences en interne
Le Groupe HBF était historiquement un distributeur de matériel électrique. Il a entamé une diversification de ses activités afin de développer de nouveaux services reposant sur les technologies. L’industriel, qui a par ailleurs introduit l’e-commerce sur son métier historique, propose ainsi des services pour la maison connectée ainsi que des services de maintien à domicile des personnes âgées. HBF a conçu pour cela une plateforme IoT (internet des objets) couplée à des capteurs.
La transformation touche également l’organisation interne, via par exemple une migration d’ERP en 2021 sur Dynamics 365 Finance & Operations pour l’ensemble du groupe. L’entreprise travaille à présent à l’intégration d’une filiale à l’ERP. Son objectif est de « fluidifier et optimiser les processus internes, et aussi de gagner en productivité », déclarait, lors d’une table ronde organisée par Microsoft, Sébastien Saffon, CDO et DSI du groupe HBF.
La feuille de route est également chargée pour l’industriel en 2022 et 2023. Celui-ci prévoit de transformer sa supply chain, qui achemine chaque année 30 millions de produits. HBF prévoit de faire appel à l’intelligence artificielle pour optimiser sa gestion des approvisionnements.
A cette fin, la PME a dû accompagner sa transformation d’une évolution des compétences internes. Outre les formations et les recrutements, elles intègrent des alternants spécialisés en intelligence artificielle, de l’Ecole IA, et en développement cloud.
Transformation numérique et culture interne
Au sein de Paredes aussi, qui distribue des produits de protection et d’hygiène, la digitalisation s’est accompagnée d’une évolution de la culture interne, enclenchée en 2017 par le plan Défi 2022.
Résultat : la création d’un canal de vente en ligne et d’un canal de relation client aussi numérique. Il a toutefois fallu relever deux défis : « habituer nos clients, et aussi nos collaborateurs », témoigne Emilie Caplat, directrice de la transformation digitale et du service client pour Paredes.
A cette fin, le distributeur a démarré par un pilote auprès de quelques clients, mais a ouvert parallèlement le site e-commerce en interne à ses salariés. Cette phase a favorisé l’adoption, notamment par la force de vente, pour qui la boutique constitue aujourd’hui un outil commercial du quotidien.
Deux nouveaux axes « de progrès » attendent à présent Paredes. « Le digital sur la partie services. Nous avons développé des services spécialisés, par exemple d’établissement de protocoles d’hygiène. Nous travaillons aussi sur des produits sans chimie », indique Emilie Caplat.
Des expériences client immersives
Le groupe Emosia, spécialiste centenaire des parfums d’intérieur et des bougies parfumées, a lui aussi accéléré sa transformation avant et pendant la crise sanitaire. Sur l’e-commerce, Emosia a mis en ligne un conseiller parfum virtuel. Ce dernier fait des recommandations aux visiteurs.
Le service a été conçu grâce à une start-up : Perfumist. Avec un partenaire de plus grande taille, Instagram, la PME a expérimenté le live shopping dans le metaverse et installé de la « PLV connectée » sur ses points de vente. La finalité : développer des expériences client immersives via la réalité augmentée, justifie Guillaume Rolland, le directeur de l’innovation.
Sur son activité B to B, dans laquelle l’entreprise produit en marque blanche pour des tiers, Emosia propose des visites à distance de ses sites de production à ses prospects. Pour cela, l’entreprise s’est équipée de casques de réalité mixte HoloLens.
Enfin, en 2022, le parfumeur a conçu un nouvel assistant digital et un configurateur 3D, à destination cette fois de sa clientèle B to B. Les priorités désormais pour l’entreprise résident dans la transformation de l’usine et des boutiques. « Nous pouvons transformer nos points de vente en actif digital » grâce à des expériences en magasin, annonce Guillaume Rolland. « Le digital in store est un enjeu essentiel pour nous. La partie industrielle l’est aussi. Nous sommes le lauréat du programme Résolutions de la région Pays de la Loire sur la partie industrie 4.0. » La PME va donc connecter une partie de ses lignes de fabrication de bougies.
