ENI France, filiale du géant italien fournisseur de carburant, de fioul, de gaz et d’électricité, est un des leaders de la distribution d’énergie. Il dessert plus d’un million de clients dans l’Hexagone.
La compagnie a adopté la démarche « customer centric », c’est-à-dire un marketing et une approche commerciale totalement centrés sur le client. Car force est de constater que les clients ou consommateurs ne cherchent pas impérativement les prix les moins élevés, mais se soucient de plus en plus de la qualité de la relation avec la marque qu’ils ont choisie. Pour le fournisseur, cela implique d’être encore plus à l’écoute de ses clients et d’être capable d’anticiper leurs attentes. Il doit évaluer plus finement les besoins et les demandes, et y répondre avec le souci de la qualité et du « zéro faute ». Cette approche a clairement des incidences sur l’organisation interne de l’entreprise, sur sa stratégie commerciale et sur le choix des technologies.
Pour ENI France, l’objectif était d’« approfondir la connaissance client pour fournir une expérience personnalisée », comme l’explique Catherine Achouch, directrice des opérations clients.
Le principe consiste à mieux connaître ses clients, leur évolution dans leur habitat et leur mode de chauffage, par exemple, pour mieux les orienter en fonction de critères de plus en plus pertinents. Les demandes personnalisées peuvent être traitées grâce à des processus sur-mesure et des équipes dédiées. Des parcours clients différenciés peuvent être concrétisés.
Quotidiennement, chez ENI France, c’est un près d’un millier de téléconseillers qui répondent aux clients – certaines équipes étant internes, d’autres externes.
Interfaçage avec le CRM Salesforce
ENI a retenu la plateforme de CRM Salesforce. Elle lui permet, entre autres avantages, une segmentation de sa clientèle. Il restait à trouver une solution de centre de contact qui s’interface au mieux avec cet outil de gestion de la relation client.
Pour sa plateforme de centre d’appels, ENI travaillait avec INO Telecom depuis 2011. Il a néanmoins été décidé de consulter plusieurs prestataires et de comparer les offres.
Après étude, c’est la solution INO CX qui a été retenue, du fait de sa bonne intégration avec le CRM de Salesforce et d’une proposition convaincante pour l’accompagnement des équipes.
La solution INO CX, « omnicanale », présente aussi un argumentaire solide sur une « expérience client augmentée ». Ainsi, le superviseur peut piloter son activité « cross canal » avec précision, et en maîtrisant ses coûts. Le manager du centre de contact, lui, se réjouit de n’avoir qu’un seul point d’entrée pour les communications, les fichiers d’appels, les différentes interactions – e-mails, chat, SMS, etc. – et le paiement.
Grâce à un connecteur dédié, les téléconseillers accèdent désormais aux fonctionnalités du centre d’appels directement depuis Salesforce, dans un bandeau « agent ». Les données CRM remontent dans INO CX afin d’orienter les demandes et, à l’inverse, les flux qui transitent par le centre d’appels enrichissent les fiches clients.
Pour personnaliser l’expérience client, des fonctionnalités « selfcare » ont été ajoutées, et des campagnes de suivi et de paiement par SMS ont été mises en place.
Le déploiement et l’intégration entre les plateformes Salesforce et INO CX n’ont nécessité que trois jours d’intervention. Et pour compléter le dispositif, il est prévu la mise en place d’un serveur interactif avec une interface web. Les clients pourront, en fonction de leur requête, être orientés vers le bon service, non plus en passant par une annonce vocale du genre « tapez 1, tapez 2 », mais en utilisant une interface visuelle, nettement plus conviviale.
